- Почему важно работать с жалобами клиентов
- По какому принципу нужно работать с жалобами клиентов
- Каким образом выяснить направления развития фирмы, исходя из жалоб клиентов
- В чем важность работы с жалобами клиентов фирмы
На недовольство клиентов может оказать влияние уровень обслуживания, работа сотрудников организации, несоблюдение сроков сдачи заказа, качество оказываемых услуг вашей юридической фирмы – во всех этих случаях нужно знать, как работать с жалобами клиентов. Если грамотно организовать процесс работы с жалобами, можно добиться существенного прогресса фирмы и высокой лояльности клиентов, при этом доход компании будет расти. Так как, увеличение количества обращений напрямую зависит от положительного настроя и уровня лояльности текущих клиентов фирмы.
Из личного опыта, могу с уверенностью сказать, что мы 50% своих новых клиентов получили за счет действия «сарафанного радио», из отзывов клиентов. Претензии подтверждают то, что заказчики услуги стремятся сообщить и рассказать о своих жалобах. Если оставить без ответа подобную претензию, то это грозит компании лишением возможности сотрудничества с данным клиентом и всеми его знакомыми.
Основополагающая методика работы с жалобами клиентов
1. Фиксирование жалоб и отрицательных отзывов
Когда вы работаете с жалобами, их нужно обязательно где-то фиксировать. Это должен делать специалист по работе с клиентами (маркетолог или управляющий по качеству обслуживания, менеджер по работе с клиентами). Недовольства клиентов нужно записывать для того, чтобы выявить возможности ликвидации недостатков в работе сотрудников и при оказании услуг в будущем. Эффективное управление юридической фирмой включает в себя постоянный мониторинг и обсуждение возникающих претензий со стороны клиентов и оперативное их устранение.
Какой должна быть реакция на жалобы? Очень быстрой!
Все претензии должны быть рассмотрены и по ним должны быть приняты решения. Сотрудники должны проводить некое внутреннее расследование.
Оптимально, если вы сможете реагировать на возникающие претензии, как можно быстрее. Лучше всего, конечно, сразу в день их поступления. В этом случае, покупатель будет уверен в том, что компания с уважением и заботой относится к своим клиентам. Если проблема возникла по вине работника, важно, как можно скорее устранить недостатки и извиниться перед этим клиентом. По опыту скажу, что лучше всего, сначала устранить проблему, а уже затем искать причины и виновников возникших проблем и нарушений.
3. Качественная система обратной связи с клиентами
В современных рыночных условиях уровень конкуренции в бизнесе очень высок. Грамотное управление юридической фирмой невозможно без мониторинга изменений окружающей среды и быстрого реагирования на важные для компании моменты. В этом разрезе получается, что необходимо иметь отлаженную систему обратной связи и с клиентами. Важно, научить сотрудников работать с претензиями и жалобами клиентов, внимательно относиться к мнению целевой аудитории. Нужно объяснить сотрудникам, что жалобы клиентов – это обычное нормальное явление в любой работе и это не является показателем некомпетентности. Работая с клиентами нужно постараться улучшить работу своей фирмы, донести уважительное отношение и заботу до потребителей. Такой подход в работе целевая аудитория компании обязательно оценит.
4. Что делать, если жалоба необоснованная?
Если компания не несет никакой вины за образовавшуюся проблему, вы должны объяснить клиенту, что все обязательства с вашей стороны были выполнены. Нельзя оставлять его наедине со своей жалобой и проблемой – попробуйте найти решение и предложите его клиенту. Соблюдение данного пункта является наиболее актуальным для сегмента b2b.
Как недовольство клиентов может помочь найти правильное направление развития компании?
Недовольный человек – проблемный человек. Он создает хлопоты. Но, компания может относится к этому, как к источнику важных ресурсов. Нужно с пониманием относится к тому, что вы делаете. Так, научившись правильно работать с жалобами клиентов, возможно достичь повышения качества оказания услуг и расширения их ассортимента. Не бойтесь жалоб и претензий – они показывают имеющиеся у компании несовершенства в работе и возможности для развития.
Как работать с жалобами?
Нужно фиксировать каждое новое обращение в базу данных компании. Для записи достаточно будет поступившего звонка от клиента.
Далее, специалист фирмы, ответственный за работу с клиентами, анализирует возникшую жалобу по следующим этапам:
- Прояснение случившейся ситуации (здесь учитывается мнение самого клиента и исполнителя по данной работе), понимание уровня обоснованности появившейся жалобы. Необходимо, понимание причин, по которым возникают жалобы.
- Формирование четкого плана по быстрому реагированию на проблемы. Это необходимо, чтобы организовать качественное управление юридической фирмой. В данном ключе, следует предпринимать специальные меры для своевременного устранения недовольства со стороны потребителя и совершенствовать рабочие процессы. Это поможет избежать подобных проблем в будущем.
- Оценка уровня удовлетворенности клиента – выяснение того, насколько эффективны оказались предложенные меры решения проблемы.
В подобной работе, главное правило – нельзя оставлять клиента наедине со своей проблемой. Вам предстоит разобраться вместе с ним – в чем причина неудовлетворенности, устранить проблему и недостатки в оказании услуг.
Читайте также: Юридический бизнес: оптимизируем внутренний ресурс