•       Почему важно работать с жалобами клиентов
  •       По какому принципу нужно работать с жалобами клиентов
  •       Каким образом выяснить направления развития фирмы, исходя из жалоб клиентов
  •       В чем важность работы с жалобами клиентов фирмы

На недовольство клиентов может оказать влияние уровень обслуживания, работа сотрудников организации, несоблюдение сроков сдачи заказа, качество оказываемых услуг вашей юридической фирмы – во всех этих случаях нужно знать, как работать с жалобами клиентов. Если грамотно организовать процесс работы с жалобами, можно добиться существенного прогресса фирмы и высокой лояльности клиентов, при этом доход компании будет расти. Так как, увеличение количества обращений напрямую зависит от положительного настроя и уровня лояльности текущих клиентов фирмы.

Из личного опыта, могу с уверенностью сказать, что мы 50% своих новых клиентов получили за счет действия «сарафанного радио», из отзывов клиентов. Претензии подтверждают то, что заказчики услуги стремятся сообщить и рассказать о своих жалобах. Если оставить без ответа подобную претензию, то это грозит компании лишением возможности сотрудничества с данным клиентом и всеми его знакомыми.

КАК ТРОЕЧНИК СТАНОВИТСЯ ОТЛИЧНИКОМ ПО ЖИЗНИ?

Основополагающая методика работы с жалобами клиентов

1.Фиксирование жалоб и отрицательных отзывов

Когда вы работаете с жалобами, их нужно обязательно где-то фиксировать. Это должен делать специалист по работе с клиентами (маркетолог или управляющий по качеству обслуживания, менеджер по работе с клиентами). Недовольства клиентов нужно записывать для того, чтобы выявить возможности ликвидации недостатков в работе сотрудников и при оказании услуг в будущем. Эффективное управление юридической фирмой включает в себя постоянный мониторинг и обсуждение возникающих претензий со стороны клиентов и оперативное их устранение.

  1. Какой должна быть реакция на жалобы? Очень быстрой!

Все претензии должны быть рассмотрены и по ним должны быть приняты решения. Сотрудники должны проводить некое внутреннее расследование.

Оптимально, если вы сможете реагировать на возникающие претензии, как можно быстрее. Лучше всего, конечно, сразу в день их поступления. В этом случае, покупатель будет уверен в том, что компания с уважением и заботой относится к своим клиентам. Если проблема возникла по вине работника, важно, как можно скорее устранить недостатки и извиниться перед этим клиентом. По опыту скажу, что лучше всего, сначала устранить проблему, а уже затем искать причины и виновников возникших проблем и нарушений.

Искусство управления в юридическом бизнесе

3. Качественная система обратной связи с клиентами

В современных рыночных условиях уровень конкуренции в бизнесе очень высок. Грамотное управление юридической фирмой невозможно без мониторинга изменений окружающей среды и быстрого реагирования на важные для компании моменты. В этом разрезе получается, что необходимо иметь отлаженную систему обратной связи и с клиентами. Важно, научить сотрудников работать с претензиями и жалобами клиентов, внимательно относиться к мнению целевой аудитории. Нужно объяснить сотрудникам, что жалобы клиентов – это обычное нормальное явление в любой работе и это не является показателем некомпетентности. Работая с клиентами нужно постараться улучшить работу своей фирмы, донести уважительное отношение и заботу до потребителей. Такой подход в работе целевая аудитория компании обязательно оценит.

4. Что делать, если жалоба необоснованная?

Если компания не несет никакой вины за образовавшуюся проблему, вы должны объяснить клиенту, что все обязательства с вашей стороны были выполнены. Нельзя оставлять его наедине со своей жалобой и проблемой – попробуйте найти решение и предложите его клиенту. Соблюдение данного пункта является наиболее актуальным для сегмента b2b.

Как недовольство клиентов может помочь найти правильное направление развития компании?

Недовольный человек – проблемный человек. Он создает хлопоты. Но, компания может относится к этому, как к источнику важных ресурсов. Нужно с пониманием относится к тому, что вы делаете. Так, научившись правильно работать с жалобами клиентов, возможно достичь повышения качества оказания услуг и расширения их ассортимента. Не бойтесь жалоб и претензий – они показывают имеющиеся у компании несовершенства в работе и возможности для развития.

Как работать с жалобами?

Нужно фиксировать каждое новое обращение в базу данных компании. Для записи достаточно будет поступившего звонка от клиента.

Далее, специалист фирмы, ответственный за работу с клиентами, анализирует возникшую жалобу по следующим этапам:

  1. Прояснение случившейся ситуации (здесь учитывается мнение самого клиента и исполнителя по данной работе), понимание уровня обоснованности появившейся жалобы. Необходимо, понимание причин, по которым возникают жалобы.
  2. Формирование четкого плана по быстрому реагированию на проблемы. Это необходимо, чтобы организовать качественное управление юридической фирмой. В данном ключе, следует предпринимать специальные меры для своевременного устранения недовольства со стороны потребителя и совершенствовать рабочие процессы. Это поможет избежать подобных проблем в будущем.
  3. Оценка уровня удовлетворенности клиента – выяснение того, насколько эффективны оказались предложенные меры решения проблемы.

В подобной работе, главное правило – нельзя оставлять клиента наедине со своей проблемой. Вам предстоит разобраться вместе с ним – в чем причина неудовлетворенности, устранить проблему и недостатки в оказании услуг.

Автор статьиАЛЕКСЕЙ КРАВЧЕНКО
Собственник юридического бизнеса, профессиональный маркетолог в сфере консалтинга.
СВЯЗАТЬСЯ