Слушание клиента порождает сопереживание. И последовательное проявление сопереживания к страданиям ваших клиентов является одним из наиболее важных факторов в предоставлении исключительного опыта работы с клиентами. Это особенно актуально после того, как где-то произошел сбой в обслуживании.

Даже в этот момент все еще можно показать своим клиентам, что вы посвятили себя тому, чтобы они находили ценность в их отношениях с вашей компанией. Практика социального прислушивания помогает многочисленным компаниям сочувственно отзываться на жалобы своих клиентов и поддерживать отношения с добавленной стоимостью, которые иначе рассосались бы.

«Используя социальные сети, вы можете быстро решить проблемы с клиентами»

Часто клиенты обращаются к Вам с помощью своего предпочтительного социального канала для быстрого ответа на вопрос, связанный с продуктом. Организации могут использовать непосредственность социальных сетей для эффективного решения проблем, связанных с эффективным обслуживанием своих клиентов, и в отличие от личного телефонного звонка эти общественные социальные посты будут доступны, чтобы помочь другим клиентам, сталкивающимся с той же проблемой.

Клиенты обращаются к социальным платформам за ответами, чтобы быть уверенным, что у вас есть все необходимое для быстрого реагирования, даже если это только извинения и сообщить им, что вам нужно дополнительное время для исследования проблемы. Большинство исследований показывает, что большинство людей, которые обращаются через  Twitter, ожидают ответа в течение часа.

«Автоматические ответы указывают клиентам, что они не достойны вашего времени»

Лжэ-профессионалы обслуживания клиентов могут полагать, что создание автоматизированных ответов в социальных сетях — это лучший способ получить свой торт и съесть его тоже. Они думают, что могут экономить время и деньги компании, освобождая сотрудников от персонализированной обработки их обращений, чтобы сосредоточиться на задачах, отличных от личных ответов, и в то же время успокаивать клиента ответом.

 

 

Проблема в том, что современные клиенты слишком подкованы, и могут отличить автоматический ответ от персонифицированного. И отсутствие персонифицированного ответа только посылает сообщение о том, что в вашей компании есть более важные вещи, о которых следует беспокоиться, чем об удовлетворение потребостей клиента.

«Ответы на социальные сети могут быть интегрированы с системами CRM»

Когда дело доходит до повторных клиентов, взаимодействие в социальных сетях открывает широкие возможности для создания незабываемого впечатления. Каждый раз, когда вы переписываетесь с клиентом, используя свои социальные каналы, эта информация может быть передана в вашу CRM для дальнейшего использования.

Это включает регистрацию проблемы, жалобу и, возможно, даже похвалу от клиента, а также краткое изложение того, какие действия были предприняты для исправления ситуации, количество времени, которое потребовалось для завершения взаимодействия, и все заключительные комментарии, которые пользователь регистрировал.

Затем представители службы поддержки, маркетинга и продаж получат доступ к этой информации после их следующего взаимодействия с этим конкретным клиентом, что позволит им получить еще более персонализированный опыт.