Конфликтный клиент. Как же сохранить самообладание?

Если покопаетесь в памяти, то найдете не одну историю о работе с конфликтным клиентом, который вечно критикует, всем недоволен и даже закатывает скандалы. Уверена, что у каждого менеджера по продажам были схожие ситуации. При работе с таким клиентом вы получаете психологическую атаку и нагрузку такой силы, которая приведет к стрессу. Чтобы конструктивно продолжить ведение переговоров и не потерять клиента, менеджер должен овладеть некоторыми защитными техниками.

Конфликтный клиент ведет себя вежливо и придерживаться норм поведения, но на лице вы улавливаете недовольный взгляд и слышите раздражение в голосе. Вторая модель поведения — клиент ведет себя и скандально вплоть до привлечения вас к судебной тяжбе. В обоих случаях — потеря прибыли, подпорченная репутация и стресс, который в итоге снизит работоспособность.

Как правильно себя вести, если приходится вести переговоры со скандальным клиентом? Как выстраивать комфортные отношения?

Закрытая поза, недовольное выражение лица, критика, раздражительность в голосе — то, с чем вы сталкиваетесь при работе в такой ситуации. Начинающий менеджер по продажам в большинстве случаев включается в эмоции и бессознательно раздражается в ответ, хамит, отвечает с такой же интонацией, пытается доказывать, занимает оборонительную позицию и… теряет клиента. Потом оправдывается, объясняет руководству, что это был «случайный клиент», «не целевая аудитория фирмы».

Из практики знаю, что встречаются подобного рода экземпляры, но давайте разберем подробно техники владения собой в подобных случаях.

Для начала поймите, что вести переговоры нужно уверенно, относится с уважением к интересам клиента, но не забывать о личных задачах. Лучший способ добиться положительного результата — дать клиенту высказаться. Это поможет собеседнику выплеснуть эмоции, а вы выясните истинную причину недовольства. Не прерывайте клиента, пытаясь доказывать: «Это вы не правы, а у нас лучший товар» — так только подогреете конфликт. Вы победите в этом споре, если возьмете лист бумаги и запишите возражения, после чего конкретно ответите на каждое из них. Поймите, что клиент возражает не вам лично, а ситуации, в которой он оказался.

Рассмотрим обратную сторону такого поведения. В результате агрессии со стороны собеседника мы накапливаем в себе переживания и невыраженные эмоции, становимся раздражительными, нами овладевает напряженность, которая накапливается, переходит в хроническую и влияет на дальнейшее наше поведение, ведение переговоров с другими клиентами и даже здоровье.

Справиться с негативными эмоциями поможет метод визуализации. Суть заключается в том, что в реальности мы не можем высказать недовольство в адрес клиента, но представить этот процесс вам никто не запрещал. Эффект будет мощнее, если выпишите полученный негатив на бумагу — Epistula non Erabescit — бумага не краснеет и все стерпит.

Еще один действенный способ — делать глубокие вдохи и выдохи.

Лично мне нравится представлять агрессивно настроенного клиента в смешном виде, что способствует уменьшению недоверия и страха перед ним.

Кроме того, проводите анализ диалога с клиентом, чтобы понимать, какие слова поспособствовали тому, что он еще больше разозлился или же наоборот, какие аргументы помогли снять эмоциональное напряжение. Проанализируйте, насколько в действительности претензии клиента имеют место быть. Это поможет выявить недочеты в работе и в будущем избежать подобных ситуаций.

Успехов!

Автор статьиЛидия Недилько
Специалист по внедрению технологий продаж
СВЯЗАТЬСЯ