Часто ли  у вас бывали ситуации, когда вы звоните оператору сотовой связи и приходится ожидать на линии достаточно долгое время, слушая приятную музыку, или вам по телефону хамит секретарь какой-то компании и т.п. Думаю, у каждого была подобная ситуация. О чем же это говорит, и к каким последствиям приведут возникшие ситуации для этих компаний? Ответ на этот вопрос дает теория разбитых окон, которая была разработана криминалистами Уилсоном и Келлингом. Вкратце суть теории  в том, что если не придерживаться порядка, то это неизбежно приведет к преступности. Рассмотрим это на примере.  Допустим некий Иван разбил окно и не застеклил его, а проходящий мимо Михаил с другом решат, что всем наплевать,  а значит  тут никто не является ответственным, значит можно тут выбросить мусор, можно разбить еще одно окно ради забавы, ведь за это никого не накажут, никто ни за что не отвечает. Как результат — разбиты другие окна, и всех охватит по улице чувство безнаказанности. Данная ситуация будет неким посылом, который повлечет за собой более серьезные преступления.

Данную теорию можно применить не только в криминалистике, но и в бизнесе тоже. Цитата «разбитые окна, разбитый бизнес» как можно более точно отображает применение данной теории в сфере бизнеса. Увы, но данная цитата принадлежит не мне, а Майклу Ливайну.  Упомянутые, в начале моих, так скажем, раздумий, примеры можно рассматривать как «разбитые окна» определенной организации. Но все поправимо. Необходимо уладить неполадку, «застеклить окно», ведь один недочет тянет за собой другой, происходит цепная реакция, что приведет к падению бизнеса, как карточного домика. Поэтому нельзя игнорировать такие случаи, необходимо думать о каждой мелкой детали, каждой жалобе клиента. Необходимо думать о своих клиентах, об их потребностях и интересах. Важной в данном контексте является дисциплина, нужно придерживаться всех установленных правил и требований в компании, и не пускать на самотек промахи сотрудников. Есть такое выражение: «чисто не там, где постоянно убирают, а там, где не мусорят». Исходя из этого, необходимо создать такие условия, чтобы сотрудники компании не нарушали правил и не допускали таких вот «разбитых окон», а если они обнаружились, то немедленно исправить, иначе уже стоит вопрос репутационных рисков для вашей компании. Данная теория показывает сотруднику, что необходимо быть ответственным и дисциплинированным. Поэтому при построении отдела продаж, желательно в период адаптации нового сотрудника дать ему задание прочитать данную теорию и сделать выводы. Но выводы лучше зафиксировать на бумаге. Дайте задание написать эссе на данную тематику. Таким образом, вы развиваете сотрудника, прививаете чувство ответственности и показываете необходимость придерживаться установленной философии компании. Кроме того, когда «продажник», скажем так, накосячит,то он будет осознавать, что это его «разбитое окно» и попытается в минимальные временные сроки это исправить.

Успехов вам!

Мы хотим, чтобы вы знали больше. Ознакомьтесь со статьей «Безопасность адвокатской деятельности»

Автор статьиЛидия Недилько
Специалист по внедрению технологий продаж
СВЯЗАТЬСЯ